1. Comunicando com seus clientes
  2. Vendendo para seus clientes
  3. Faça testes e mais testes

O WhatsApp se tornou o aplicativo mais amado pelos brasileiros há um bom tempo. Pensando de forma exagerada, imagino que a cada 10 celulares, 11 têm o aplicativo instalado. 

Não demorou muito para que as empresas também percebessem que era o local ideal para fazer negócios e se relacionar com seus clientes.

Mas, quais ações estratégicas podem ser feitas para melhorar o relacionamento e vender mais dentro do WhatsApp?

Comunicando com seus clientes

Nomear clientes de acordo com sua jornada de compra

Se você ainda não disponibiliza de ferramentas mais apropriadas para fazer a comunicação com seus clientes como, por exemplo, o Octadesk, o WhatsApp é uma boa opção. 

Muito antes do WhatsApp Business, conheci uma pessoa que fazia uma classificação muito interessante de clientes. Trata-se de nomeá-los de acordo com a fase da jornada. Por exemplo, cliente antigo, assíduo, única compra ou que solicitou informações mas nunca comprou nada.

Dessa forma, o nome ficaria salvo assim: “João Cliente Novo”, “Sara Única compra” e assim por diante. No momento de fazer o follow up, é possível priorizar os casos mais urgentes e, além disso, se comunicar mais rapidamente, já que as mensagens não são tão diferentes de uma pessoa para outra no mesmo estágio da jornada de compra.

Conversas

Etiquetas

Depois que o WhatsApp Business surgiu, esse processo começou a ser feito por meio de etiquetas. Nessa versão do aplicativo, não é necessário se preocupar com a forma que você nomeia clientes.

WA Business

No momento de fazer o follow up, é só se orientar pelas etiquetas que você colocou em cada contato. Assim, dá para manter os clientes conectados por meio de campanhas de relacionamento específicas.

Listas de transmissão

Ainda hoje, algumas empresas costumam adicionar várias pessoas em um só grupo e fazer uma comunicação geral. Isso não só afasta as pessoas como também pode fazê-las bloquear o seu contato.

Uma vez isso aconteceu comigo. Permiti que a loja me enviasse promoções e, de repente, me vi dentro de um grupo com umas 200 pessoas. Na mesma velocidade que elas chegaram lá, elas também saíram. Acredito que, assim como eu, uma boa parte também bloqueou aquele contato.

Quando for pensar em comunicar algo, lembre-se: as pessoas gostam de exclusividade e um bom atendimento até mais do que menores preços, de acordo com uma pesquisa feita pelo Sebrae.

Caso a sua base de contatos seja muito grande, como escalar esse processo? Simples! Basta colocar os contatos que já estão com etiquetas específicas em listas de transmissão diferentes.

Listas de transmissao

Vendendo para seus clientes

Mantenha o foco nos clientes

Independente da ação que sua empresa decidir fazer, o foco precisa ser sempre o cliente. Muitas vezes, colocamos toda a nossa energia em ações que parecem ser boas para os clientes, mas, na verdade são boas apenas para a empresa.

Faça uma análise rápida: se for bom para os clientes, é uma boa ideia. Se for bom apenas para a sua empresa, a ideia precisa ser revisada. Se for bom para os clientes e também para a sua empresa, você alcançou a perfeição! 

Um exemplo claro disso é a forma como alguns vendedores fazem suas vendas pelo WhatsApp. Enviam um monte de fotos de produtos sem ao menos o cliente pedir, mas apenas por acreditar que ele “pode” se interessar. 

Preste atenção nesse detalhe e faça com que esse seja um pilar da cultura da sua empresa!

Promova seu número

Um dos maiores erros é não fazer a divulgação correta do número de WhatsApp. Em alguns sites o número está tão escondido, que não dá para ver nem se fizer esforço.

Em outros casos, o site está protegido contra plágio e nem é possível copiar e colar o número na agenda. 

O jeito mais simples de se fazer isso utilizando um botão ou link do WhatsApp que direciona os clientes para uma conversa. Assim, ninguém erra o seu número e tem uma experiência melhor com a sua marca.

Mas como divulgar e atrair pessoas depois de inserido em seu site e redes sociais? Crie campanhas nas redes sociais junto a imagens de seus produtos ou divulgue o link em sua assinatura de e-mail e vá analisando os resultados.

Divulgue em seu status

A maioria das marcas postam memes, frases motivacionais, mas não aproveitam o espaço para comunicar sobre seus produtos, serviços, novidades etc.

Embora o post no status seja uma opção que dura apenas 24 horas, basta usar a criatividade. Afinal, é um espaço que pertence a sua marca e não vai incomodar ninguém que tem sua empresa adicionada aos contatos. Por exemplo: 

  • Cupom de 50% de desconto em algum produto específico para os 5 primeiros que responderem seu status;
  • Enigma valendo brindes para quem acertar;
  • Jogos de 3 perguntas valendo desconto para quem conseguir acertar.

Enfim, por ser um local mais restrito, você pode divulgar o que for sem medo. Só não esqueça de remover sua postagem, caso seu objetivo seja alcançado antes das 24 horas finais.

Seu sabor favorito com 50% off

Ofereça incentivos em suas mensagens de boas-vindas

Lembre-se que nem sempre o cliente percorre o caminho mais óbvio em uma jornada de compra. Talvez ele venha das redes sociais, de newsletters, anúncios patrocinados ou do seu site.

Por isso, é importante adaptar sua forma de anunciar o que você tem de melhor em sua loja, não só online, mas também física.

Imagine que um cliente encontre a sua loja muito depois do horário de funcionamento dela. Para que o cliente fique engajado, que tal trabalhar algumas mensagens de boas-vindas? Por exemplo:

  • Olá, boas-vindas a loja XYZ. Parece que você chegou em um momento que nossa equipe está descansando. Fique à vontade para deixar seu olá. Já que você está por aqui, aproveita para dar uma olhada nas promoções da semana -> (link do site)
  • Hey, boas-vindas a loja XYZ! Nosso horário de atendimento é de segunda à sexta, das 8h às 18h. Amanhã eu volto com sua resposta, enquanto isso, pega um cupom de 20% de desconto no nosso site. 😎

Crie um calendário de postagens

Assim como nas redes sociais, o WhatsApp também precisa de um calendário editorial. Por se tratar de um local relativamente novo para se realizar vendas, muita gente não dá a devida atenção.

Ou seja, acaba postando sempre as mesmas coisas por acreditar que dessa forma vai atingir pessoas diferentes. Porém, esse não é o melhor jeito.

Se você já utiliza um calendário editorial para as redes sociais, pode reaproveitá-lo para o WhatsApp. Depois, é só fazer adaptação de linguagem e outros detalhes como, por exemplo, citar que o conteúdo é exclusivo para os clientes do aplicativo.

Agilize o atendimento com respostas rápidas

No WhatsApp Business existe a possibilidade de agilizar o atendimento com as respostas rápidas. 

Sabe aquelas mesmas perguntas que todo cliente faz? Então, em vez de gastar tempo digitando as mesmas coisas ou copiando e colando de outro lugar, deixa essa funcionalidade trabalhar a seu favor!

Primeiro, é mandatório que você descubra quais são as perguntas frequentes do seu negócio. Se não, você vai adicionar um monte de respostas que nunca vai usar. Para iniciar a configuração, siga os passos abaixo:

  1. Aperte Menu > Configurações > Configurações da empresa > Respostas rápidas
  2. Adicione o texto, imagem, emoji ou vídeo escolhido para ser enviado como resposta rápida
  3. Escolha um atalho no teclado que será usado para lembrar da resposta. O atalho é uma palavra ou parte dela, por exemplo, a palavra “feriado” é um atalho para um texto de horários especiais de funcionamento.
  4. Se quiser, coloque uma palavra-chave para localizar a resposta.
  5. Salve as alterações.

Já na conversa, faça o seguinte teste:

  1. No campo de texto, digite uma barra inclinada para a direita ( / )
  2. Em seguida, digite o atalho de teclado que você escolheu
  3. Selecione a resposta que você quer enviar
  4. Você pode enviar do jeito que ela está ou pode editar antes, fica a seu critério.
Já na conversa, faça o seguinte teste

Crie um catálogo de produtos

A versão Business do WhatsApp já conta com a opção de inserir um catálogo dos seus produtos. Pense o seguinte: as pessoas não acessam o site da sua empresa todos os dias, mas entram no WhatsApp.

Então, aproveite para mostrar os seus melhores produtos no catálogo para os seus clientes. Capriche nas fotos e descrição. 

Colha feedbacks

Sempre que puder, faça pesquisas de satisfação com os consumidores porque é preciso saber o que eles gostam ou não.

Os feedbacks são como oportunidades de melhoria contínua. Caso o seu público não seja muito adepto de responder pesquisas, ofereça incentivos para conseguir obter as respostas de forma rápida.

A maioria das empresas enviam uma pesquisa após um atendimento ou uma compra, entretanto, fica a seu critério qual é o momento mais oportuno para isso. Só não pode ficar insistindo, caso os clientes não queiram responder.

Faça testes e mais testes

Como qualquer outro material de Marketing, o WhatsApp também requer testes. Isso porque não existe uma verdade absoluta ou ainda, algo que funcione 100% em todas as campanhas, todas as vezes. 

Se a mensagem enviada foi engraçada demais e não trouxe resultados, que tal documentar isso e testar uma nova abordagem da próxima vez? 

Volto a dizer: se não for bom para o cliente, talvez, seja uma coisa que precisa ser revisada. Afinal, quem foca no cliente vende mais!

Este guest post foi produzido por Sara Cristine, analista de marketing da Octadesk.

O Octadesk é um sistema que reúne toda a comunicação dos clientes em um só lugar, ajudando a vender mais e atender melhor.

Pacote Completo de Identidade de Marca

Use o criador de logotipo Logaster para lançar rapidamente sua marca. Digite o nome da sua empresa e receba um pacote de branding profissional em 60 segundos! Experimente, é fácil!

Pelo menos 3 caracteres de comprimento.