1. WhatsApp Business e API do WhatsApp Business: o que é, quais são as diferenças e por que você precisa?
  2. 5 maneiras de implementar o WhatsApp na sua empresa
  3. Como criar um perfil comercial?
  4. Como configurar a comunicação com os clientes?
  5. Como analisar os resultados?

Os empresários que perderam o início da era do Facebook em 2007 ainda se arrependem – todos os dias a rede social gera milhões para aqueles que primeiro conseguiram iniciar seus negócios na plataforma. Em 2019, chegou a era do WhatsApp – e o mundo está novamente dividido entre “as pessoas que chegam cedo” que melhor aproveitarão e as pessoas que se arrependerão das oportunidades perdidas.

Se você deseja ter o canal mais poderoso de comunicação com os clientes, recomendamos manter esse nosso conteúdo em seus favoritos – compilamos o guia mais completo sobre a implementação e o uso do WhatsApp para negócios.

WhatsApp Business e API do WhatsApp Business: o que é, quais são as diferenças e por que você precisa?

O produto do WhatsApp para empresas – WhatsApp Business e API do WhatsApp Business – é um aplicativo de bate-papo comercial desenvolvido para se comunicar com os clientes, enviar notificações importantes e fortalecer a lealdade em tempo real.

O WhatsApp Business foi desenvolvido para pequenas empresas e está disponível no Android, iOS e PC. A API do WhatsApp Business é uma solução para acesso a grandes empresas, que você precisa enviar uma solicitação através do formulário oficial.

 Em abril de 2019, o aplicativo possuía 1,5 bilhão de usuários. De acordo com a pesquisa da HubSpot, 48% dos entrevistados disseram que preferem usar o bate-papo para se comunicar com as empresas.

A versão comercial difere do WhatsApp habitual:

  • em vez de um perfil pessoal, você cria um perfil comercial com informações de contato da empresa: nome, tipo de atividade, endereço, número de telefone, site;
  • as estatísticas de uso estão disponíveis para o administrador do perfil: número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas
  • é possível automatizar a comunicação com os clientes: salvar respostas populares, planejar mensagens de boas-vindas, marcar conversas com atalhos ou tags
  • os perfis comerciais são visualmente diferentes dos perfis pessoais: os     perfis de empresas com um número de telefone confirmado recebem uma marca de seleção cinza ao lado do nome da empresa e os perfis oficiais de empresas conhecidas recebem uma marca de seleção verde. 

A diferença entre o WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business é apresentada na tabela abaixo

           
                   
WhatsApp Business        API do WhatsApp Business       
Direção        Para pequenas e médias empresas        Para grandes empresas       
Como conseguir        Faça o download do app na Google Play ou App Store e registre-se através do número de telefone        Registre-se através do formulário ou obtenha acesso através dos provedores Webim ou Infobip       
Custo        Grátis        Se a comunicação for iniciada por um cliente, a resposta da empresa será gratuita em 24 horas. Se a comunicação for iniciada por uma empresa (boletim informativo, notificação), o custo da mensagem será de $0,0477. Mas, se o cliente responder, a empresa terá 24 horas para uma resposta gratuita.       
Suporte técnico        Disponível        Disponível       
Possibilidade de mais de um funcionário trabalhar no aplicativo        Não disponível        Disponível       
Proteção de dados (GDPR)        Sim, a empresa pode enviar mensagens apenas para clientes que consentiram em usar seus números de telefone para comunicação        Sim, a empresa pode enviar mensagens apenas para clientes que consentiram em usar seus números de telefone para comunicação       

5 maneiras de implementar o WhatsApp na sua empresa

Antes de começar a implementar um novo canal de comunicação de marketing, você deve determinar o objetivo da comunicação.

Opções básicas:

  • Canal de suporte técnico rápido, com possibilidade de enviar documentação em PDF, instruções em vídeo, fotos, etc. para o cliente;
       
  • possibilidade de enviar aos clientes informações úteis – confirmação de pagamento, status do pedido, verificação dos resultados das transações;
       
  • publicidade no Facebook, onde o objetivo é enviar uma mensagem para o WhatsApp, seguida de consulta e/ou venda;

  • coleta de feedbacks – em troca de um desconto ou presente, peça aos clientes que digitalizem um código QR que redirecione o usuário para um bate-papo em que ele pode deixar comentários sobre a cooperação e seus desejos;

  • aconselhar clientes existentes ou potenciais implementando o WhatsApp no canal de vendas.

De qualquer forma, recomendamos promover e anunciar o canal, caso contrário não haverá comunicação. O WhatsApp não suporta a pesquisa da empresa dentro do aplicativo, dessa forma, é preciso trazer clientes a partir de plataformas de terceiros usando sms e boletins de e-mail, colocando um link para a página da empresa no site, redes sociais, etc.

Como criar um perfil comercial?

Passo 1

Baixe o app gratuitamente na Google Play Store ou na App Store.

Passo 2 

Registre uma conta comercial com um número de telefone. Recomendamos que você use o número de telefone oficial da empresa para essa finalidade – isso lhe dará a oportunidade de verificar a autenticidade da sua conta e obter o status de “conta verificada”.

É importante que o número usado para o registro da conta comercial seja capaz de receber chamadas e mensagens sms. Use um número fixo ou de celular, contudo, a linha gratuita 0800 não é adequada.

É permitido inserir o número ao qual você tem uma conta pessoal vinculada no WhatsApp e transformá-lo em WhatsApp Business. Essa opção é feita especialmente para pequenas empresas nas quais a comunicação com os clientes foi realizada inicialmente pelo proprietário a partir de um número de telefone pessoal, mas com o dimensionamento do negócio, essa função passou para outro funcionário.

Transformar sua conta pessoal no WhatsApp Business é automático, você pode até transferir o histórico de conversas com clientes para sua conta comercial. Mas a transformação inversa de um perfil comercial para pessoal é impossível, por isso recomendamos que você compre um novo número de telefone, que se tornará o número de telefone oficial da sua empresa.

Passo 3

Preencha os campos “Nome da empresa” e “Tipo de atividade”.

O nome da empresa deve consistir em caracteres alfanuméricos de 3 a 256 caracteres e não deve conter emoticons, símbolos, sinais de pontuação inadequados e quaisquer variações da palavra “WhatsApp”. Além disso, você não pode usar o nome completo de uma pessoa, uma palavra comum (pesca, loja) ou um nome geográfico (Londres) como o nome da empresa.

O tipo de atividade pode ser selecionado a partir da lista – no momento, ele contém 17 títulos, incluindo a seção geral “Outros”.

Passo 4 

Preenchendo informações sobre a empresa. Para fazer isso, clique no ícone de menu e selecione Configurações > Configurações de negócios > Perfil da empresa.

Em seguida, clique no ícone de lápis no canto superior direito e preencha todos os campos: foto, endereço da empresa, descrição – serviços básicos, recursos, benefícios em colaborar com você, horário de funcionamento, e-mail, endereço do site. Quando todos os campos estiverem preenchidos, salve as alterações selecionando o botão Salvar.

Preste atenção no seguinte detalhe: como foto de perfil comercial, é recomendável colocar um logo, e não uma imagem de terceiros. O menor tamanho é de 192 pixels por 192 pixels.

Se você ainda não desenvolveu uma identidade corporativa, recomendamos a criação de um logo gratuito usando a plataforma Logaster, pois um logo criado por você proporcionará uma melhor associação com os negócios do que qualquer imagem da Internet.

Passo 5 

Definindo o status atual da empresa.

Status – a possibilidade de compartilhar informações atualizadas sobre a promoção, desconto, oferta especial com os clientes, notificá-los sobre alterações não planejadas nas condições operacionais ou de entrega.

O status do WhatsApp Business pode ser uma imagem, um vídeo de até 30 segundos ou uma mensagem de teste relevante por 24 horas. Para adicionar um status, vá para a guia Status e clique no lápis para adicionar uma mensagem de texto ou no ícone da câmera para adicionar uma mensagem de foto ou vídeo.

Como configurar a comunicação com os clientes?

1. Gerenciamento de mensagens

A primeira coisa a fazer é configurar as mensagens predefinidas na seção “Gerenciamento de mensagens”. Clique no ícone do menu e selecione Configurações > Configurações da empresa.

Na seção “Gerenciamento de mensagens”, você pode:

  • preparar um modelo para responder aos usuários quando a empresa estiver “fora do horário” – fora do horário comercial ou quando for inconveniente responder às mensagens recebidas;
       
  • criar uma mensagem de boas-vindas para quem escrever para a empresa pela primeira vez ou após inatividade por 14 dias;
       
  • planejar textos para mensagens enviadas com frequência – as chamadas “respostas rápidas”.

Respostas rápidas servem como perguntas frequentes no WhatsApp para empresas. Você prepara os textos das mensagens mais comuns (“Obrigado pelo seu pedido”, “O escritório está localizado em…”, “Horário de funcionamento da loja é…”) com antecedência – e quando você precisar enviar uma resposta, a acesse usando abreviações escritas após a barra.

Como funciona: na seção “Respostas rápidas”, clique no sinal de mais verde – você verá a tela de adição de uma resposta rápida. Escreva sua mensagem, por exemplo, “Obrigado pelo seu pedido”. Em seguida, insira uma abreviação com no máximo 25 caracteres, com a qual você poderá adicionar uma resposta rápida – por exemplo, “obrigado”. Agora, ao se comunicar com o cliente, você pode digitar /obrigado para que o cliente receba a mensagem escrita anteriormente.

2. Chat-bot

Com os chat-bot gratuitos do WhatsApp, você pode criar um assistente virtual que aliviará o suporte técnico ou o departamento de vendas. Não são necessárias habilidades de programação – os designers de chat-bot online são ferramentas para serem usadas por “não programadores”. Em apenas algumas horas, você poderá criar um bot que poderá processar um pedido recebido, aceitar pagamento ou reservar uma mesa em um café.

Como funciona: com a ajuda de serviços de terceiros – Chat Helpdesk, SaleBot, chat2desk, etc. – você cria um funil através do qual seu cliente se moverá com a ajuda do bot. O objetivo de passar o funil pode ser uma solução de problemas, pedidos, reservas ou pré-pedidos. O usuário deve ser o primeiro a enviar uma mensagem de boas-vindas ao bot, em resposta o bot enviará a resposta programada. Em seguida, o usuário escolherá a resposta apropriada entre as opções propostas, às quais o bot fornecerá novamente uma opção programada apropriada.

Chegando ao fim, a pessoa obterá a solução para o problema e a empresa, um cliente fiel. Mas tenha cuidado – se a pessoa não estiver satisfeita com as respostas programadas, organize o chat-bot para que o cliente tenha a oportunidade de mudar para uma pessoa real que resolverá o problema individualmente.

3. Chat online

Assessorar os clientes em tempo real é o principal objetivo da existência do WhatsApp Business. Mas você pode melhorar a funcionalidade usando o link da publicidade no Facebook e WhatsApp. Para fazer isso, selecione no Facebook Ads Manager o destino da publicidade como “Mensagens”, defina o envio de mensagens pelos clientes para o perfil comercial do WhatsApp. Então basta conversar com o público no momento em que for relevante para eles!

Como analisar os resultados?

O WhatsApp Business possui um módulo de análise simples. Em Configurações > Configurações da empresa > Estatísticas, você poderá acompanhar quantas mensagens foram enviadas, quantas foram entregues e quantas foram lidas.

Você também pode acompanhar o número de mensagens recebidas – este é um indicador direto de quão necessário é oferecer informações para seus clientes através do chat. Mas não se esqueça: seu perfil comercial precisa ser divulgado, caso contrário, os usuários simplesmente não poderão encontrá-lo.

O WhatsApp Business já se tornou uma inovação no campo de gerenciamento e vendas de clientes, por isso, recomendamos que você se junte ao fluxo daqueles que mais estão tirando proveito da nova plataforma. E se você já usa o WhatsApp Business, compartilhe a sua experiência e impressões nos comentários.

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